Artikel

Det kan en freelance Key Account manager

Af Carsten Bjerregaard, Marketingcapacity.dk (Link gerne til artiklen. Kopiering/publicering uden aftale er ikke tilladt) 

En Key Account manager – I daglig tale kaldet en KAM – har ansvaret for en håndplukket gruppe af en virksomheds vigtige kunder. Nøglekunder. Key Account manageren har det forretningsmæssige ansvar for at fastholde og udvikle kunden. Og set fra kundens side har KAM’eren ansvaret for at tilbyde virksomhedens produkter, services og løsninger på de bedste vilkår og for at få samarbejdet til at forløbe så gnidningsløst og frugtbart som muligt.

Hvad går Key Account management ud på?

En virksomhed og dens kunder har en fælles interesse i, at samarbejdet forløber optimalt. Så kunden får det størst mulige udbytte af sit køb og derfor har en interesse i at fortsætte samarbejdet. Eller sagt på en anden måde: At virksomheden gør det så nemt som muligt at være kunde og få den optimale løsning inden for det, som virksomheden kan tilbyde.

En Key Account manager har derfor mange opgaver:

  • Salg
  • Rådgivning
  • Problemløsning
  • Konfiguration af løsninger
  • Kundeservice

I forhold til kunden har Key Account manageren ansvaret for:

  • At have overblik over købscenteret hos kunderne i sin portefølje
  • At skabe relationer til alle relevante stakeholders hos kunden
  • At forstå kundens behov
  • At forstå, hvordan virksomhedens produkter gavner kundens virksomhed
  • At kunne rådgive kunden om, hvordan kunden bedst køber virksomhedens produkter

Derudover har Key Account manageren pligt til at holde sig ajour og orienteret om det marked, som virksomheden og kunderne agerer på. Han skal vide, hvad konkurrenterne tilbyder, til hvilken pris og på hvilke vilkår.

Hvad kaldes en Key Account manager også?

Key Account manager rollen er en yderligere specialisering af en salgskonsulent, en kunde-rådgiver, en sælger, en repræsentant, eller hvad man nu kunne kalde det. Det er et ønske om at flytte kundekontakten tættere på kunden for at hjælpe og servicere kunden endnu bedre.

Hvordan skaber Key Account manager værdi?

Key Account manageren skaber værdi på 2 ’fronter’:

For virksomheden:

  • Ved at øge det engagement, som kunderne i hans portefølje har med virksomheden, og ved:
  • At øge salget fra virksomhederne
  • At skabe så stærke relationer, at kunderne bliver længere (dvs. øge loyalitet eller stick-rate, om man vil)
  • At øge dækningsbidraget
  • At forebygge eventuelle problemer i samarbejdet
  • Tt løse opståede problemer, så de ikke skader relationen

For kunderne:

  • Key Account manageren skaber værdi for sine kunder ved, at rådgive om ’den rigtige’ løsning på kundens problemer eller behov
  • Ved at sørge for, at kunden udnytter eventuelle rabat- eller bonusordninger, som virksomheden tilbyder
  • Ved at sørge for, at kunden hele tiden har et ajourført overblik over de muligheder, han har
  • Ved at uddanne relevante personer hos kunderne i, hvordan de bedst udnytter de produkter, de køber af Key Account managerens kunder
  • Ved at supplere kunderne med data, de evt. kan bruge i deres videre arbejde (f.eks. kan en Key Account manager videregive analysetal, om hvordan hans produkt virker i forhold til en eventuel slutbruger)
  • Key Account manageren kan også give feedback tilbage til virksomheden. Det kan være om produkter, som kunderne ønsker, eller det kan være om andre aspekter af samarbejdet. Det kan f.eks. være om nye ønskede måder at samarbejde eller afregne på

Man kan sige, at jo mere komplekse produkterne er, jo mere komplekst markedet er, og jo mere kompleks købsprocessen er, jo større nytte har begge parter af Key Account manageren. Han er at ligne med en diplomat, som skaber gensidig forståelse – og som sikrer, at den gensidige nytte af relationen er så stor som muligt.

Hvilke typer Key Account managers findes der?

Der findes sikkert lige så mange typer, som der findes KAM’ere. Fordi det i så høj grad handler om den personlige performance. Og vi er jo ikke ens.

Men der er også forskel på, hvad der ligger i jobbet. I nogle KAM jobs er det måske især viden om slutbrugeren, der er vigtig (hvis slutbrugeren er en detailkunde), mens det i andre jobs måske er mere teknisk sparring (f.eks. i forhold til tunge industriprodukter og -halvfabrikata).

Hvad skal en Key Account manager kunne?

Vi ser oftest, at en Key Account manager har en merkantil uddannelse. Cand. Merc. HA, HD, HH eller hvad det nu kan være. Fordi forretningsaspektet naturligt fylder så meget. Men derudover er der en lang række krav/ønsker, som man kan knytte til det, hvis man vil finde en dygtig Key Account manager:

  • Erfaring. Jo mere erfaren KAM’eren er, jo bedre rådgivning kan vedkommende alt andet lige give (begge veje). Jo flere situationer har KAM’eren oplevet, og jo større er hans register af mulige løsninger. Første gang en kunde rasler med sablen i et samarbejde, er det let at blive rystet. Jo flere gange man oplever det, jo større chancer har man for at løse de eventuelle problemer til alles tilfredshed.
  • Omgængelig. En virksomhed og dens kunde har som nævnt mange fælles interesser. Men der er også modsat-rettede interesser. For eksempel vil prisen ofte være genstand for forhandling – måske endda tilsat et vist pres. Derfor er det vigtigt, at Key Account manageren har udtalte sociale kompetencer. At han med sin personlighed og sin kommunikation kan deskalere en eventuel situation i stedet for at eskalere den. Noget så gammeldags som venlighed og oprigtig interesse i at hjælpe andre vejer tungt i samarbejdet.
  • Troværdighed og integritet. Kunderne ønsker en rådgiver, de kan stole på. Hvis f.eks. KAM’eren lover en given rabat, så skal kunden have den. Omvendt vil det skuffe kunden, hvis der er muligheder, som han ikke er blevet fortalt, for at gøre en bedre handel. Endelig er der den personlige fortrolighed, som kan understøtte det gode samarbejde. Hvis Key Account manageren – som det ofte er tilfældet – har sin frekvente gang i kundens lokationer, skal han/hun formå at være diskret og kunne holde tæt med det, som vedkommende oplever.
  • Forhandlingsevner. I princippet er et løbende samarbejde en lang række af forhandlinger. Og nogle gange er forhandlingerne meget konkrete. For eksempel, hvis man har årskontrakter eller -aftaler. Så evnen til at tænke win-win og finde løsninger, er en vigtig egenskab hos en Key Account manager.

Hele idéen med et Key Account samarbejde er, at relationerne skal være tætte for at styrke begge parters nytte af samarbejdet. Det lykkes kun, hvis Key Account manageren kan håndtere den dybe indsigt han opnår i begge lejre, med integritet, diskretion og anstændighed.

Nedslagspunkter i Key Account managerens arbejde

KAM’eren arbejder blandt andet med:

  • Budgettering og forecasting af kundernes køb hjemme i sin virksomhed
  • Orienteringsmøder hos kunderne – blandt andet om nyheder (for eksempel vil en FMCG Key Account manager fortælle sine nøglekunder i detailbranchen om en forestående kampagne, der kan sælge produkterne ud af kundens butik)
  • Statusmøder – hvordan går samarbejdet, er der ting, vi skal være opmærksomme på
  • Eventuelle input til marketing
  • Give input til udvikling af nye initiativer til at styrke samarbejdet – nye produkter, nye samarbejdsformer, nye forretningsmodeller og lignende
  • Kundearrangementer – både faglige og sociale
  • Analyse-udvikling – f.eks. om, hvordan eventuelle slutbrugere bruger og ser på et produkt
  • Udvikling af præsentationer, oplæg og aftale-forslag

Igen – det er i høj grad Key Account manageren, der har ansvaret for aktivitet og udvikling. Det er ham, der skal drive processen og udvikle kunderne.

Hvorfor en freelance Key Account manager?

Før i tiden tænkte de fleste nok på freelancere til éngangs-projekter. Men mange virksomheder har nu indset fordelene ved at arbejde med freelancere i længerevarende forløb:

  • Man kan få dækket behov, der ikke retfærdiggør en fastansættelse
  • I perioder, hvor man ikke har behovet, betaler man ikke for kompetencen
  • I et længerevarende samarbejde lærer freelanceren virksomheden at kende næsten lige så godt som en fastansat
  • Hvis man sammenligner med at købe den ønskede kompetence fra et bureau – f.eks. et reklamebureau – er det som regel langt billigere at arbejde med freelancere
  • Man er fleksibelt stillet, når man vil gentænke den samlede kompetenceprofil, som man står med som ansvarlig for et område
  • Flere og flere virkeligt dygtige folk vil helst arbejde freelance
  • En freelancer kan stadig se på ens virksomhed ’udefra’ – hvilket er en værdifuld ting, når man f.eks. tænker på kreative
  • Freelancere kan måske tilføre din virksomhed frisk inspiration udefra

Hvordan finder du en god freelance Key Account manager?

Det kan være svært at finde den rigtige freelancer. Og det kan frem for alt tage lang tid. For der er mange freelancere inden for samme område, og selv om de skilter med samme kompetencer, kan der være stor forskel, når det kommer til den måde de arbejder på, og det arbejde, de leverer. Når du beder Marketingcapacity.dk om hjælp med at finde en freelancer til et samarbejde er processen:

  1. Du beskriver dit behov for os (enten skriftligt eller mundtligt – hvorefter vi bekræfter i en mail)
  2. Vi screener vores flere end 600 profiler og om nødvendigt markedet via vores kanaler
  3. Vi nominerer en liste af kandidater og taler med dem i forhold til dit behov
  4. Du bliver præsenteret for 3 kandidater, der ser ud til at kunne dække dit behov
  5. På de 3 møder (hos jer eller digitalt) kan du spørge ind og evt. se eksempler på deres arbejde
  6. Du vælger den freelancer, du gerne vil indlede et samarbejde med
  7. Vi sætter det op i vores systemer med tidsregistrering etc. så du har overblik og fuld kontrol

Med andre ord: Efter du har beskrevet dit behov, skal du blot afsætte 2 timer til at mødes med 3 håndplukkede og screenede kandidater. Det er din garanti for et godt resultat med en rimelig indsats.